经理人孟森

 

提高自己的情商

人的情绪会受到众多因素的影响，遇到不好的事情发生时，人们或低落消沉，或火冒三丈，或愤愤不平，或心烦气躁，种种劣质情绪都给人带来负面影响。因此，职业人必须提高的情商，避免情绪对自己的不良影响。

一、情商的含义

1、什么情商

◆情商，即情绪商数EQ（Emotional  Quotient），是指一个人对环境和个人情绪的掌控和对团队关系的运作能力。管理学有所谓的3Q，指的是情商、智商、逆境商。

◆智商IQ（Intelligence  Quotient），智慧商数，是指一个人所具有的智慧多少和对科学知识的理解掌握程度。

◆逆境商AQ（Adversity  Quotient），逆境商数，是指一个人面对困境时减除自己的压力、渡过难关的能力。

2、情商、智商、逆境商的关系

IQ、EQ与AQ的关系可以用登山来形容。登山的人有3种：第一种人在一看到山很高，就停下来。这种人中占70％；有部分人爬到一半就再也没有力气了，搭个帐篷，占25％；可以到达山顶上的人只占5％。整个人群中70％的人是安于现实的；25％的人具备斗志，但是不能够完全达到目标；只有那5％的人可以真正地爬到山顶。把它用EQ、IQ跟AQ来解释一下爬山，你如果要去爬珠穆朗玛峰，也就是圣母峰，要具备以下3个条件：

◆IQ——具备登山的知识

首先应该具备登山的知识，从哪里进去，从四川进去叫做川藏线，从云南进去叫做滇藏线，从西康进去叫做康藏线，有这3条路线进去；其次是该怎么进去，也就是对路线的认知，是从北边进去比较好，还是从南边进去比较好，这一系列的知识都叫做IQ。

◆EQ——具备登山的工具

要登山应该具备登山的工具：冰斧、背包、毛毯、干粮、信号弹、绳索、小刀、登山鞋、眼镜、防风帽，就是把它解释成EQ，具有这些装备，又有了登山知识，手上又拿了地图，就具有了登山的物资基础。

◆AQ——具备登山的毅力

最终攀登上去的叫做AQ。一个人拥有一身的装备，如果还怕山高，就是缺乏毅力不能够坚持到底，所以登山有这3种人：第一种人叫做放弃者；第二种人叫做半途而废者；第三种人叫做攀登者。

有的人IQ很好，但是EQ很低，表示他不能很好地领导团队；有的人IQ、EQ都很好，但AQ不好，说明他不能很好地面对逆境。

【案例】

台湾台基电公司总经理张中谋在上海开了分公司。他用人第一个先注意员工的IQ，就是以前的学习成果如何，解决问题的能力如何；第二个是EQ，就是员工如何控制情绪，如何激发团队热情，如何与别人水平沟通；第三个是AQ，员工是否不屈不挠、具有耐力，而且很乐观。综合"3Ｑ"一起考核来决定员工的录用、提拔。

人的3Q对人的事业影响很大。这三个方面都非常重要，要全面发展，但有所侧重，你要做那一方面的人才，就要发展那一方面的商数。

二、有效化解冲突

1、产生冲突的原因

冲突是由不良情绪引起的。在人的内心它会留下难以磨灭的印记，表现在外部，它甚至就是人际交往的障碍。在大多数情况下，畏惧和愤怒都是一种破坏性的力量，是引发冲突的直接诱因。出现冲突时，只有冷静才能解决问题。

【案例】

李小姐在一家高技术设备公司工作，她是该公司的部门经理。

在与一家大型企业交易时，公司的供货订单上出现了严重的错误，为此公司将蒙受几百万元损失。

李小姐从一开始就介入了这一订单合同，她被通知去参加由副总主持召开的经理级别会议，会议的目的是找到如何保住合同的方法。

会议一开始，副总就对经理们发出严厉的指责，每一位经理都因有责任而受到粗暴严厉的责问。副总不但不允许他们做出任何辩解，而且讽刺的口吻非常强烈。有两位经理对这种羞辱很不满，并提出异议，但副总立刻进行攻击，于是，所有的人都畏缩和静默了。

关键时刻，李小姐举起了手，所有的眼睛都转向她，副总同意她发言。

李小姐首先提醒副总开会的目的，并询问他，是否可以开始讨论合同的补救方法。副总反复盘问李小姐在这一事件中应承担的责任。

李小姐对视副总紧逼的目光，平静地回答了他提出的所有问题。她承认已经出现的错误，应当承担责任。但是坚定地说，公司现在最需要做的是讨论如何保住这张订单。

副总逐渐开始平静下来，会议终于转回到对实际问题的讨论上来。

几个月以后，李小姐在这位副总的推荐下得到晋升。

当时，整个会议笼罩在畏惧和愤怒的气氛中，李小姐拒绝让自己陷进去。她挺身而出，因为她冷静，并且对目前的合同状况极为关注。李小姐的成功就在于，她能够把主管的愤怒与自己的工作能力区分开来，从而使她能够冷静清晰，表达出要解决实际问题，而不是消极对抗。

畏惧会阻碍人们采取行动。如果畏惧是现实的，那么人们就必须改变他们的计划，使畏惧感消失。可悲的是，畏惧经常建立在想像的基础上。人们在自己的头脑里构建出一幅大灾难的可怕图景，而它赖以产生的基础仅仅是可能发生的事情——对某个信息产生的悲观判断，而且经过大脑的不断加工，人们还会不断为它加上一些更可怕的后果。

50年前，美国的研究机构对人的畏惧心理进行了调查，调查对象被询问到，在今后的几周里，他们可能会担心发生什么事情。调查后发现，在他们所担心的事情中，超过90％根本就没有实际发生，而在发生了的事情中，有70％并不像他们想像的那么糟糕。

当然，生活中发生的某些事情是难以避免的，比如年龄增长、投资失败、事故、战争、疾病及生离死别等。带着战战兢兢的畏惧心理对待它们，将会使它们变得比事实本身更加糟糕。而如果勇敢地接受它们，人们就能够预先做好准备，迎接它的挑战。

2、冲突解决的方法

【案例】

张小姐是一家广告公司经理，她主要负责为客户作市场调查，并制作市场销售文案，发布广告，树立公司品牌。

小王在这家公司中负责与客户进行沟通和联络，她没有受过这方面的职业训练，她常常不能如期完成负责的项目，而且，她设计出来的文案总有一些不符合顾客要求，结果导致重复设计，加大了项目成本。

为此，张小姐与小王面谈了4次，但小王不放在心上，张小姐的忍耐到了极限。在一次会议快结束时，她专门对小王进行了指责，提出了非常严厉的警告。

尽管如此，张小姐感到这不一定能解决问题，她准备再花半天时间与小王进行交谈，讨论如何解决这些问题。

那天，张小姐为这次交谈定下了目标，她想要让小王努力做到：

——在规定期限内会见顾客；

——严格遵守预算，不得突破；

——尊重顾客的要求。

她们的这次交谈是一次自由、放松的讨论。张小姐要求小王，在联络客户时，要对目标进行想像，以上3个目标都非常容易实现。

然后张小姐问，在她的想像中，公司其他成员是何种类型的人？

小王认为张小姐是一个老于世故，她对员工的希望常常不切实际。她甚至宣称，在设计问题上，她不会改变自己的意见去迁就顾客。

在直率坦诚地交谈中，张小姐对小王有了更多的认识，同时也让小王对自己有了更多的了解。

这次会面成为她们工作关系的转折点。张小姐对小王所受到的限定性因素给予更多的理解，而小王也通过让人感到耳目一新的努力，极大地改善了自己，在预定期限内完成了工作和管理预算。

张小姐采取了积极的行动，预防自己产生出徒劳无益的愤怒。她还鼓励了双方的协作性和创造性，这意味着她能够超越个人的立场，去探究他人。这种能力有效地拦截了她的愤怒和挫折感，把有用的能量全都传输到改善业绩中。

张小姐还是一个开诚布公和具有移情作用的人，能够虚心地倾听小王的意见，并由此找到使自己走出僵局的途径。在现实中，冲突经常会愈演愈烈，双方都固守自己的立场，不肯让步，拒绝站在对方的立场去思考。

化解冲突可以按下面的方法来做。

◆端正心态

如果双方能够端正心态，询问第三方对问题的立场和看法。或者从大局角度，从各自的立场上退一步，研究其他可选择的解决方法。正如一位著名的谈判专家所说，谈判的过程就是双方互相妥协的过程。

在协议谈判中，职业谈判专家共同采用的一种方法是，采用客观的标准决定公正的处理方式。这样，双方在进行谈判时，就会有一个起码的标准，就像由第三方来做出决定一样。

◆对话是化解冲突的妙方

对话就是进行语言交流，它是这样一个框架：了解自己的观点——探究他人的观点——中立方的观点——建立良好的沟通。

对话能发展人际关系，卸掉双方冲突的雷管，并能对两者的情绪产生相互影响，从而为共同的目标与人寻求合作。人们通过对话寻求理解，发现内心后面的担忧和恐惧：对开诚布公的恐惧，对诚实的恐惧，对说出心里话的恐惧，对发现他人真实意愿。

运用对话，开诚布公地谈出你的感觉和需要。只有这样，各自的观点才能进行交换，双方的解决方案才能公开地进行讨论，冲突才能得以解决。因为，他们对存在的差异性拥有足够的认识。

【故事】

在亚洲的一些偏远地区，为捕捉到猴子，猎人在丛林的地面上绑上一个小柳条笼子。笼子的口很小，仅仅允许猴子空着手伸进去并抽出来。

猎人在笼子里放上一两根香蕉，当猴子看见时，就会把手伸进去取香蕉，但是，当它手上拿着香蕉时，手就抽不出来了。

于是，猴子就很容易被猎人捕获。

人没有什么不同——人们紧紧地抓住其情绪香蕉，不肯松手，感到失去了它们就会有威胁。

常见的情绪香蕉包括：对身份地位的渴望，需要得到他人的爱和尊重，控制欲的需要，对得到承认的渴望，对不舒适的逃避等。

我们所攫取的“香蕉”越少，屈从情绪劫持的可能性就越小。当我们告诉自己，我必须拥有某种东西时，就失去了对它的情绪控制力。

当我们告诉自己，是的，你给我这些，我愿意收下，但是我并非必须拥有它，这样，我们就重新获得了对“香蕉”的情绪控制力。

三、操之在我

一个人的情绪很容易受外界环境的影响：如天气不好就觉得抑郁；被同事讽刺、被领导罚款，就耿耿于怀。对环境的刺激如此敏感的人，一般认为他没有脱离“依赖”的阶段，仍然“受制于人”，他不能算是一个真正独立的人。真正独立的人要具备成熟的态度。如果外界对他的消极刺激太多，他在心理上肯定承受不了。只有建立“操之在我”的心态，才能成为真正独立的人。

所谓操之在我，也就是“完全把握、掌控自我”。拥有这种心态的人，具有强烈的独立意识和自我意识，在面对外界刺激时，他能够判断其价值所在及危害性，并根据自己的意愿做出成熟的反应。

1、操之在我的表现

◆表现之一：目标明确

职业人知道每前进一步，自己要做什么，自己的每一步行动总是指向自己的目标，而不偏离自己的目标。但偏离目标，就会马上就会调整方向，对准自己的目标。

◆表现之二：选择在我

在接受外界不良刺激的时候，职业人会根据自身的需要对其进行选择：于我的身心健康或工作有益者，取之；于我无益或有害者，舍之。

◆表现之三：主动出击

在实际生活中，操之在我的人总是主动出击。职业人最主要的概念是客户的利益，他要提供让客户满意的解决办法。客户满意是什么呢？是达到并超出客户的期望。我们要塑造这样的心态，就要主动出击，了解客户所需的服务的范围和标准。主动出击的深层含义就是要具备对事业和工作责任感，为自己的职业生涯着想。

◆表现之四：化消极为积极

【案例】

微软公司的机会空间

微软公司每年有一个大型例会，叫做“铁篦”。这个会议要确定预算、目标，所以“铁篦”是每个经理最头疼的会议。微软前几年在中国市场上没有取得很好的战绩，鲍尔默又要亲自来中国听会议汇报。在大家焦躁之际，公司决定举行一次培训。培训开始时，讲师让每个人只想一件事情：微软的机会空间在哪里？微软要为客户提供满意的服务，那么，有多少机会可以达到这样的目标呢？讲师的目的是要他们改变以往的观念，以一种比较积极的眼光来看待公司的机会空间。这就是一种主动出击、化消极为积极的心理表现。

2、始终让自己忙着

"让自己忙着"这一件简单的事情，就能够把忧虑赶出去。心理学上一条最基本的定律就是：一心不能二用。人们不可能既激动、热诚地去想令人兴奋的事情，又同时陷入忧虑当中。

"让自己忙着"这句话，曾被医生用来治疗心理上的精神衰弱症。让这些在精神上受到打击的人，除了睡觉的时间之外，每一分钟都充满了活动，比如打牌、钓鱼、打球、打高尔夫球、种花、唱歌以及跳舞等等，根本不让他们有时间闲着，慢慢地忧虑的情绪就会不知不觉地溜走了。

高情商者说：有忧虑时不必去想它，让自己忙起来，你的血液就会开始循环，你的思想就会开始变得敏锐，忧虑就会远离你而去。

【案例】

马特先生就是这样一位高情商者。1953年的一天晚上，马特先生胃出血了，被送进医院。不到几天，他的体重从175磅锐减到90磅，只能每小时吃一汤匙东西。每天早上和晚上，护士把橡皮管插进他的胃里，把里面的东西洗出来。医生坦率地告诉他已经无药可救了。马特先生想了许多，他开始焦虑、发怒，病情加重了许多。他甚至想到了自杀。

几个月后，马特发现自己几乎只剩下一张躯壳，。他决定作一些改变。他对自己说：“马特，如果你除了等死以外，再也没有别的指望了，还不如好好利用剩余的时间呢。你不是一直想环游世界吗？现在可以去做了!”

他把这个想法告诉医生时，医生以为他疯了，并警告他说：如果你环游世界，就只有葬身大海了。马特说：不会的。我已经告诉了亲友，我要葬在老家的墓园里，我打算把棺材随身带着。他真的买了一具棺材，和轮船公司讲好，万一死了，就把他的尸体放进冷冻舱里。马特开始航行了。真奇怪，他居然觉得好多了!渐渐地不再吃药和洗胃，不久之后，任何东西都能吃了，甚至可以喝几杯酒，多年来他从来没有这样享受过了。

马特在船上和人们玩游戏、唱歌、交新朋友，晚上聊到半夜。他感到非常舒服，充满了欢乐。回家后，他的体重增加了60磅，几乎完全忘记了以前的焦虑和病痛。他一生中从来没有这样开心过。

如果马特先生上船之后继续忧虑下去，毫无疑问，他只会躺在棺材里完成这次旅行了。

3、别让忧虑困扰自己

【故事】

在非洲草原上，有一种不起眼的动物叫吸血蝙蝠。它身体极小，却是野马的天敌。这种蝙蝠靠吸动物的血生存，它在攻击野马时，常附在马腿上，用锋利的牙齿极敏捷地刺破野马的腿，然后用尖尖的嘴吸血。

无论野马怎么蹦跳、狂奔，都无法驱逐这种蝙蝠。蝙蝠却可以从容地吸附在野马身上，落在野马头上，直到吸饱喝足，才满意地飞去。而野马常常在暴恐、狂奔、流血中无可奈何地死去。

动物学家们在分析这一现象时指出，吸血蝙蝠所吸的血量是微不足道的，远不会让野马死去，野马的死亡是它暴怒的习性和狂奔所敛。

现实生活有着惊人的相似之处。将人们击垮的，有时并不是那些看似灭顶之灾的挑战，而是一些微不足道的鸡毛蒜皮的小事。

的确，人们通常都能勇敢地面对生活中大的危机，可是，却会被那些小事情搞得垂头丧气。但是一个具有高情商的人，决不会让小事情困住自己的情绪。

【案例】

芝加哥的萨伯斯法官曾仲裁过4万多件不愉快的婚姻案件，他说："婚姻生活之所以不美满，最基本的原因通常都是一些小事情。"

纽约州的地方检察官弗兰克·霍根也说："我们处理的刑事案件里，有一半以上起因于一些很小的事情：在酒吧里逞英雄，为一些小事情争吵，讲话侮辱别人，措辞不当，行为粗鲁，就是这些小事情，结果引起伤害和谋杀。"

罗斯福夫人刚结婚的时候，她忧虑了好多天，因为她的新厨子做饭做得很差。

"可如果事情发生在现在，"罗斯福夫人说，"我就会耸耸肩膀把这事给忘了。"

就连凯瑟琳女皇——这个最专制的女皇，在厨子把饭做得不好的时候，通常也只是付诸一笑。

法律界有句话告诉人们：法律不会去管那些小事情。所以，人不必为这些小事忧虑，如果他希望求得心理上的平静的话。

4、转移自己的看法

要想克服一些小事情所引起的困扰，只要把自己的看法和重点转移一下就可以，让你有一个新的、能使你开心一点的看法。

一个善于运用情商的人，完全能够掌控和调适自己的情绪，不会为一点琐碎小事而忧虑，特别是不要让还没有发生的忧虑困住自己，因为，99％的忧虑其实不会发生。

【案例】

1943年夏季，世界上大多数烦恼似乎都降临到史密斯先生的头上。40年来，他的生活一直很顺畅，可是突然间，接二连三的打击向他袭来，他因为下面这些烦恼，整晚辗转反侧，陷入深深的忧虑之中。

他办的商业学校，因为男孩都入伍作战去了，因此面临严重的财务危机。

他的长子也在军中服役，像所有儿子出外作战的父母一样，他非常牵挂担忧。

市政府正在征收土地建造机场，他的房子正位于这片土地上，他能得到的赔偿金只有市价的十分之一。

最惨的是，他无家可归，因为城市内的房屋不足，他担心能不能找到一个遮蔽一家六口的房子。说不定他们得住在帐篷里，连能不能买到一顶帐篷也感到担忧。

他农场上的水井干枯了，因为他房子附近正在挖一条运河。再花500美元重新挖个井，等于把钱丢到水里，因为这片土地已被征收了。

他每天早上得运水去喂牲口，可能要搞两个月，说不定后半辈子都得这么累了。

他住在离商业学校十英里远的地方，由于战时的规定，他又不能买新轮胎，所以他老担心那辆老爷福特车会在前不着村后不着店的荒郊野外抛锚。

他大女儿提前一年高中毕业，她下定决心要念大学，他却筹不出学费，她会因此而心碎的。

一天下午，史密斯正坐在办公室为这些事情忧虑着，他忽然决定把他们全部写下来。看着这些问题，他觉得束手无策。

一年半以后的一天，史密斯在整理东西时，发现了这张纸片，上面记载着他曾经有过的六大烦恼。但有趣的是，他发现其中没有一件真正发生过：

担心学校无法办下去是没有意义的，因为政府开始拨款训练退役军人，他的学校不久就招满了学生。

担心从军的儿子也没有意义，他毫发无损地回来了。

担心土地被征收去建机场也是无意义的，因为附近发现了油田，因此不可能再被征收。

担心没水喂牲口是无意义的，既然他的土地不会被征收，他就可以花钱掘口新水井。

5、做小草也无须自卑

【寓言】

有一个农夫整天埋怨自己的命运不好，一辈子都是农夫，被别人看不起，他感觉自己的地位很卑微。

有一天，他弓着腰在院子里清除青草，因为天气很热，所以他脸上不停地冒汗，汗珠一滴一滴地流了下来。

“可恶的青草，假如没有这些青草，我的院子一定很漂亮，为什么要有这些讨厌的青草，来破坏我的院子呢?”农夫这样嘀咕着。

有一棵刚被拔起的小草，正躺在院子里，它回答农夫说：“你说我们可恶，也许你从来就没有想到过，我们也是很有用的，我们把根伸进土中，等于是在耕耘泥土，当你把我们拔掉时，泥土就已经是耕过的了。下雨时，我们防止泥土被雨水冲掉；在干涸的时候，我们能阻止强风刮起沙土；我们是替你守卫院子的卫兵，如果没有我们，你根本就不可能享受赏花的乐趣，因为雨水会冲走你的泥土，狂风会吹走种花的泥土……你在看到花儿盛开时，能不能记起我们青草的好处呢？”

一棵小草并没有因为自己的渺小而自卑，农夫对小草不禁肃然起敬。他擦去额上的汗珠，然后笑了。

自卑是一种可怕的消极情绪，其实，任何人都无须自卑，每个人都有自己的特点，重要的是要认识到自身的长处。

怀有自卑情结的人，遇事往往总是认为"我不行"、"这事我干不了"、"这项工作超过了我的能力范围"，没有试一试就给自己判了死刑。低情商者在遇到失败时往往会说："我真没用!"千万不要使用这句话，因为它不但否定了你的能力，而且在无形中懈怠了自己前进的信心。

一定要克服自卑的情绪，只有这样才能更好地将自己塑造成为一个高情商的人。

6、积极改变自我

指望改变别人而让自己快乐起来，这是极不牢靠的，弄不好还会陷入更消极的情绪中。只有你自己才能够无条件地听你调遣，自己的情绪只有自己负责，你能改变的只能是你自己。

◆改变自我，就要改变自己的注意

改变自己的注意，即转移兴奋中心。产生了消极情绪之后，要改变这种状态，有意识地去找其他的事情做，借以分散注意，如读报看报、郊游垂钓、寻友访旧、种植花草等等，总之，尽量去做自己平时爱做的事，这也是完全可以选择的。

◆改变自我，还要学会安慰自我

事情已成定局难以挽回的时候，可以使用精神胜利法维护自尊心和自信心，以图再度振作。

【寓言】

几只狐狸同时走到葡萄架下，却无法吃到葡萄。

第一只自我安慰说葡萄是酸的，自己不想吃，走了。

第二只不断地使劲往上蹦，不抓到葡萄誓不罢休，最终耗尽体力累死在葡萄架下。

第三只狐狸吃不到葡萄便破口大骂，抱怨人们为什么把葡萄架得这么高，不料被农夫听到，一锄头打死在地。

第四只因生气抑郁而死。

第五只犯了疯病，整天口中念念有词：“吃葡萄不吐葡萄皮。”

想想，哪只狐狸的情商更高?

◆改变自我，要从相反的方向思考问题

心理学认为，人的好恶和自我评价来自于价值选择，当消极的情绪困扰你的时候，改变你原来的价值观，学会从相反的方向思考问题，这样就会使你的心理和情绪发生良性变化，从而得出完全相反的结论。这种运用心理调节的过程称之为反向心理调节法，它常常能使人战胜沮丧，从不良情绪中解脱出来。

【故事】

两个工匠去卖花盆，途中翻了车，花盆大半被打碎。

悲观的花匠说："完了，坏了这么多花盆，真倒霉!"

而另一个花匠却说："真幸运，还有这么多花盆没有打碎。"

后一个花匠运用反向心理调节法，从不幸中挖掘出了幸运。

很多情况下，人们的痛苦与快乐，并不是由客观环境的优劣决定的，而是由自己的心态、情绪决定的，遇到同一件事，有人感到痛苦，有人却感受到快乐，情商不同的人会得出不同的结论。

在烦恼的时候，与其在那里唉声叹气，惶惶不安，不如拿起心理调节武器，从相反的方向思考问题，使情绪由阴转晴，摆脱烦恼。俄国作家炙契诃夫曾写道："要是火柴在你口袋里燃烧起来了，那你应该高兴，而且感谢上苍，多亏你的口袋不是火药库。要是你的手指扎一根刺，你也应该高兴，挺好，多亏这根刺不是扎在眼睛里。依次类推……照我的劝告去做吧，你的生活就会欢乐无穷。"

当我们遇到困难、挫折、逆境、厄运的时候，运用一下反向心理调节，就能使自己从困难中奋起，从逆境中解脱，进入洒脱通达的境界。

7、不要为批评而烦恼

即使被别人说了无聊的闲话，被人当成笑柄，被人骗了，或者被最亲密的朋友出卖了，也千万不要纵容自己而只知道自怜，应该时刻提醒自己。

虽然，我们不能阻止别人对自己做出不公正的批评，却可以做一件更重要的事，我们可以决定不让自己受到不公正批评的干扰。

【案例】

当年有人问华尔街四十号国际公司总裁美国人马修·布拉，他是否对别人的批评很敏感，他回答说：

"是的，我早年对这种事情非常敏感。我当时急于要使公司里的每一个人，都认为我非常完美。要是他们不这样想的话，就会使我忧虑。

"只要一个人对我有一些怨言，我就会想法子去取悦他。可是我所做的讨好他的事，总会让另外一个人生气。然后等我想要补足这个人的时候，又会惹恼其他的人。

"最后我发现，我愈想去讨好别人，就愈会使我的敌人增加。所以最后我对自己说：只要你超群出众，你就一定会受到批评，所以还是趁早习惯的好。这一点对我大有帮助。

"从此以后，我就决定只尽自己最大能力去做，而把我那把破伞收起来，让批评我的雨水从我身上流下去，而不是滴在我的脖子里。"

林肯要不是学会对那些谩骂置之不理，恐怕他早就受不住内战的压力而崩溃了。他写下的如何对待批评的方法，已经成为经典之作。这段话是这样写的：“如果我只是试着要去读——更不用说去回答所有对我的攻击，这店不如关了门，去做别的生意。我尽量用最好的办法去做，尽我所能去做，我打算一直这样把事情做完。如果结果证明我是对的，那么人家怎么说我，就无关紧要了；如果结果证明我是错的，那么即使花10倍的力气来说我是对的，也没有什么用。”第二次世界大战期间，麦克阿瑟将军曾把它抄下来，挂在总部的写字台后面。而丘吉尔则将其镶在框子里，挂在书房的墙上。

所以，情商高的人都不会为别人的批评而烦恼，太在意别人批评的人，都会局限于狭窄的范围内，而让自己失去了更为广阔的天地。

【案例】

康能第一次在美国众议院演讲的时候，被言辞流利的新泽西州的代表菲尔卡斯这样讥讽了一句：

"这位从伊利诺州来的先生，恐怕口袋里装的是雀麦吧?"

全院的人听了便哄堂太笑，假如被讥讽的是一个脸皮薄的人，恐怕就会不知所措了，但是康能却不然，他外表虽然粗蛮，但内心却明白这句话是事实。

他回答说："我不仅口袋里有雀麦，而且头发里藏着种子。我们西部人大都是这种乡土味儿，不过我们的种子是好的，能够长出好苗来。"

康能因这次反驳以致全国闻名，此后大家都称他为"伊利诺州的种子议员"。

康能能够使别人的批评变为称赞和同情，因为他谙熟一种自眨的方法，这种方法人人都可以很容易学到。

只要你正面迎击对你的批评，到头来，它反而会为你所溶化、克服。人们之所以怕批评，是因为批评的事情是真实的。批评你的人或许存心不良，但是其批评的事实却可能是真的。他或许是想伤害你，但是如果他的批评能使你改进，对你反而更有益。你如果因他的批评而自寻烦恼，那就让他的诡计得逞了。

四、情绪化是成功的杀手

与其一天到晚怨天怨地说自己多么不幸福，不如借由改变自己的情绪个性来改变命运。没有人天生注定要不幸福的，除非你自己关起心门，拒绝幸福到访。

【案例】

一个周末的傍晚，张女士在阳台上整理白天拿出来曝晒的旧书，正巧看见邻居在阳台上洗碗。

邻居动作十分利落，水声与碗盘声较大，像发自她内心深处的不平与埋怨。这时候，她丈夫竟从客厅端来一杯热茶，双手捧到她面前。

这感人的画面，差点叫人落泪。

为了不惊扰他们，张女士轻手轻脚地收起书本往屋里走。正要转身时，听到那天生不幸福的女人回赠那同样不幸福的男人："别在这里假好心啦!"

丈夫低着头，又把那杯茶端回屋里。

张女士想，那杯热茶一定在瞬间冷却了，像他的心。

继续洗碗的邻居，还是边洗边抱怨，“端茶来给我喝，少惹我生气就行了。我真是苦命啊!早知道结婚要这样做牛做马，还不如出家算了。”

也许她需要的不是一杯热茶，而是有人来分担她的家务。但是，在丈夫对她献殷勤的时候，实在没有必要把情绪发泄到对方身上。

一时的情绪化，常常是你自身幸福的杀手。

1、学会控制情绪化行为

（1）要承认自己情绪的弱点

每个人的情绪都有好的时候，有坏的时候，职业人一定要认识自己的情绪，不能回避，不能视而不见。

譬如，有的人喜欢冲动，而且一冲动就控制不住自己。怎么办？就要承认自己有这个毛病，在承认的基础上，再认真分析自己好冲动的原因，然后再找一些方法去克服。这样做可以随时提醒自己：不可放纵自己！

（2）要控制自己的欲望

人的情绪化行为，大都是因为自己的欲望和需要得不到满足而产生的。

当一个人的行为满足不了自身的需要时，行为就变得简单、浅显，就会产生短视、剧烈的反应，产生情绪化行为就不足为怪了。因此，要降低过高的期望，摆正"索取与贡献、获得与付出"的关系，才可能防止盲动的情绪化行为。

（3）要学会正确认识各种矛盾

要学会全面观察问题，多看主流，多看光明面，多看积极的一面，这样能使自己发现生存的意义和价值，使自己乐观一点，会使自己增加克服困难的勇气，增加自己的希望、信心，即使遇到严重挫折也不会气馁，不会打退堂鼓。

（4）要学会释放、宣泄情绪

一般来说，当人处于困境、逆境时容易产生不良情绪，而且当这种不良情绪长期压抑时，就容易产生情绪化行为。

高情商的人，懂得在必要的时候将消极情绪适时地释放、宣泄，譬如，找朋友谈心，找一些有乐趣的事情干，从中去寻找自己的精神安慰和精神寄托。

2、学会制怒

在成功的路上，最大的敌人其实并不是缺少机会，或是资历浅薄；成功的最大敌人是缺乏对自己情绪的控制。如果你在开车时，碰到别人从你身边一擦而过，呼啸一声，使你大吃一惊，你是否会破口大骂呢？

（1）愤怒会留下伤口

【故事】

有一个爱发脾气的男孩，他父亲给了他一袋钉子，并且告诉他，每当他发怒的时候，就钉一颗钉子在后院的围栏上。

男孩钉下了37根钉子。慢慢地，男孩每天钉的钉子减少了，他发现控制自己的脾气要比钉钉子容易。

终于有一天，这个男孩觉得自己再也不会失去耐性，乱发脾气了。

父亲又告诉他说：从现在开始，每当你能控制自己脾气的时候，就拨出一根钉子。

一天天过去，最后男孩告诉他的父亲，他终于把所有钉子给拔出来了。

父亲握着他的手，来到后院说："你做得很好，我的好孩子!但是看看那些围栏上的洞，这些围栏将永远不能恢复到从前的样子，你生气的时候说的话，就像这些钉子一样留下疤痕。如果你捅了别人一刀，不管你说了多少次对不起，那个伤口将永远存在。那种伤痛就像真实的伤痛一样令人无法承受。"

确实，发怒时的言行给别人造成的伤害，是永远无法弥补的。

心理学认为，生气是一种不良情绪，是消极的心境，它会使人闷闷不乐，低沉阴郁，进而阻碍情感交流，导致内疚与沮丧。

有关医学资料认为，愤怒会导致高血压、胃溃疡、失眠等，据统计，情绪低落，容易生气的人，患癌症和神经衰弱的可能性要比正常人大。同病毒一样，愤怒是人体中的一种心理病毒，会使人重病缠身，一蹶不振。可见愤怒对人的身心有百害而无一利。

【案例】

李先生在超市购物时，同别人发生争执，明明是对方的不对，李先生反被责怪。

要是在以前，他早就反击了。这次他突然想起了一句话：不要因为敌人燃起了一把火，你就把自己烧死。他攥得紧紧的拳头松开了。

晚上吃饭的时候，他还好好犒劳了一下自己，不是因为他战胜了别人，而是因为战胜了自己。

愤怒行为会伤害他人，也会伤害自己，一个人必须学会控制愤怒的情绪。李先生及时地控制自己的愤怒，战胜了自己。

（2）放松自己

生活中我们可以观察到，易上火的人对鸡毛蒜皮的小事都很在意，别人不经意的一句话，他都会耿耿于怀。过后，他又会把事情尽量往坏处想，结果，越想越气，终至怒气冲天。脾气不好的人喜欢自寻烦恼，没事找事，惹点祸来闯闯。

制怒的技巧是，当怒火中烧时，立即放松自己，命令自己把激怒的情境"看淡看轻"，避免正面冲突。当怒气稍降时，对刚才的激怒情境进行客观评价，看看自己到底有没有责任，恼怒有没有必要。

【故事】

莎士比亚笔下的奥赛罗听信小人谗言，怒发冲冠，回到家中不问青红皂白，把爱妻一剑送入黄泉。及至觉悟，为时已晚矣。

最终，痛不欲生的奥赛罗也自尽身亡。如果当时奥赛罗冷静下来，做一个理智的评估，就不会做出这样的傻事了。

怒气似乎是一种能量，如果不加控制，它会泛滥成灾；如果稍加控制，它的破坏性就会大减；如果合理控制，就有可能减少愤怒。

如果你平时生气了，不妨出去参加一次剧烈的运动，看一场电影娱乐一下，出去散散步。

（3）微笑对待发怒的人

【案例】

马琴力总统某次在一种本来可以发怒的情形中，制止了自己的愤怒。

有几位代表，因总统指派某人为收税的经纪人，而来抗议。其中领头的是一个议员，6.2英尺高，脾气很粗暴。他用愤怒的口气骂着总统。总统毫不作声，任他去泄尽他的精力，然后总统很平和地的说：“现在你觉得好些了吗？”继而接着说：“照你所说的这种言词，实在不能告诉你原因，不过我还是告诉你。”那议员的脸马上红了，想道歉，但是总统又用一副笑脸说：“一般人不知道事实，都会这样的。”然后他解释其中的原因。马琴力总统这种冷静而带讽刺的答复，使这位议员觉得自己错了。

这个议员回去报告他交涉的结果时，只能说：“伙计们，我忘了总统所说的是些什么，不过他是对的。”发怒的结果，总是承认自己的错了。你能制止不发怒，证明你是对的，你的对手便无能为力了。

当别人发怒时，你用微笑对他，微笑会传达出一种放松、美好的的信息，发怒的人接收到信息后，会放松自己，降低自己的怒气，渐渐使发怒消失。

（4）要发怒的时，想想后果

【案例】

洛克菲勒在某案件中受审时，因为在面对对方激情的询问时持平和的态度和做不动声色的答复，使他赢得了这场官司。那个质问的律师在态度上似乎明显地怀着恶意，如果洛克菲勒也发怒，本来也是人之常情，不过他太聪明了，不会那样鲁莽。

“洛克菲勒先生，我要你把某日我写给你的那封信拿出来！”那律师用一种很粗暴的声音说。这封信是质问关于美孚石油公司的许多事情，而这些事件那个律师在法律上并无权利去质问。

“洛克菲勒先生，这封信是你接的吗？”法官问。

“我想是的，法官。”

“你回那封信了吗？”

“我想没有。”

然后他又拿了许多别的信出来，也照样宣读了。

“洛克菲勒先生，你说这些信件都是你接的吗？”

“我想是的，法官。”

“你说你没有回复那些信吗？”

“我想我没有，法官。”

那律师问。“你为何不回复那些信呢？你认识我，不是吗？”

“啊，当然！我从前是认识你的！”

洛克菲勒所答复的这句话如此之明显，以致那律师气得差不多要发狂了。全庭寂静得毫无声息。而洛克菲勒坐在那里丝毫不动一下。

不要因为别人发怒，你便怒不可遏。要知道那正是你应当平和的时候。

如果你想要发怒的时候，便先想想这种发怒会发生什么样的影响。如果你晓得发怒必定会有损于你自己的利益，那么最好约束你自己。

（5）转移群众的愤怒

【案例】

世上最大的一个地产经纪人戴约瑟自述他如何用这个原则对付群众，避免自己受到伤害。

政府请他拍卖1898栋房子，在新泽西的卡漠登附近，这些房子是战争时为造船厂的工人建的。

这些租房子的工人大声吼着，说是政府叫他们搬到这里来，现在又要把他们赶出去。但是经过调查在这1898家人之中，战时搬来的只有三家，其余的都是后来自己搬来的。如果要和他们辩驳道理，指出他们的错处，下场实在是很明显的。因为辩驳并不能打消别人的愤怒。

戴约瑟在规定的时间提前一小时开始拍卖，这样便免得拍卖时正是群众愤怒达到高潮的时候。而且他晓得最初选定的那所房子里的那个房客是急于想买到的。

戴约瑟说：“我预料那个房客马上便会出价来买，结果他必会买到。这必使他很快乐，群众见了也必快乐。这样便能消他们的气，因为他们所气愤的，便是政府要把他们赶走。

“一切正如我所预料的进行得很顺利。那个房客得到了那所房子，群众都欢呼着，我也帮着欢呼。“这样，他们便开始出了一点气。当欢呼完以后，我便带头喊着：“现在我们大家来叱骂拍卖者吧！”

“此时好象有十几个火车头出气的叫声一样。这成千的人群的确是出了气。骂完之后，大家又大笑起来。我和他们一同大笑。我晓得这时这些本来想打我的人如果要把我带走，一定是把我抬在肩上。”

这些群众本来是非常愤怒的，计划着想打伤戴约瑟以发泄他们的气愤。但是戴约瑟很聪明，另外替他们预备了一种发泄怒气的出路。他替他们准备了欢呼叫骂，最后是大笑。

3、学会弯曲

【案例】

孟买佛学院是印度最著名的佛学院之一，它建院历史悠久，拥有灿烂辉煌的建筑，还培养出了许多著名的学者。

有一个特点是其他佛学院所没有的。这是一个极其微小的细节，但是，所有进入过这里的人,当他再出来的时候，几乎无一例外地承认，正是这个细节使他们顿悟，正是这个细节让他们受益无穷。

孟买佛学院在它的正门一侧，又开了一个小门，这个小门只有1.5米高、40厘米宽，一个成年人要想过去必须学会弯腰侧身，不然就只能碰壁了。

这正是孟买佛学院给它的学生上的第一堂课。所有新来的人，教师都会引导他到这个小门旁，让他进出几次。很显然，所有的人都是弯腰侧身进出的，尽管有失礼仪和风度，但是却达到了目的。

教师说，大门当然出入方便，而且能够让一个人很体面很有风度地出入。但是，有很多时候，人们要出入的地方，并不是都有着壮观的大门，或者，有大门也不是随便可以出入的。

这时候，只有学会了弯腰和侧身的人，只有暂时放下尊贵和体面的人，才能够出入。否则，很多时候就只能被挡在院墙之外了。

佛学院的教师告诉他们的学生，佛家的哲学就在这道小门里。

其实，人生的哲学何尝不在这小门里，尤其是通向成功的路上，几乎役有宽阔的大门，所有的门都需要弯腰侧身才可以进去。

即使再锐利，如果轻易就断掉，那也是毫无用处的。人固然需要刀片般的锋利，也需要柳条一样的柔韧。在这个世界上，要柔中带刚，刚里带柔，方里见圆，圆中显方，才会活得自由自在。

在风中，小草容易弯曲，参天大树则巍然挺立，不摆不动。一阵狂风可以把大树连根拔起，可是，不管风有多大，也不能把在狂风面前弯倒在地的小草连根拔起。

能屈能伸是高情商者的超人之处，情绪的控制并非是对逆境永远的坚贞不屈。屈者，比坚者有更大的柔韧性，对情绪控制的能力也会炉火纯青。

【故事】

在古代亚洲有"扮羊吃虎"的说法。按照这样的观念，猎人准备狩猎老虎的时候，将自己装扮成老虎的诱饵，披上羊皮，在树林中等候。当老虎走到猎人射程之内时，便遭到射杀。

这时，判断英雄的标准不是论其捕杀老虎的本领，而是看其忍受扮羊耻辱的力量和能力。只有高情商者，才具备这样超人的耐心与承受力，也只有这样的高情商者，才能成为成功者。

4、学会冷静

许多人困缺少自我控制，不冷静沉着，情绪因为毫无节制而躁动不安，因不加控制而浮沉波动，固为焦虑和怀疑而饱受摧残。

只有冷静的人，才能够拄制自己的情绪，才是一个高情商的人。

【案例】

1980年美国总统大选期间，在一次关键的电视辩论中，竞选对手卡特抓住里根当演员时的生活作风问题，发起了蓄意攻击。

里根丝毫没有愤怒的表示，只是徽徽一笑，冷静而又诙谐地调侃说："你又来这一套了。"

一时间，听众哈哈大笑，为里根的精彩回答鼓起掌来。这样，卡特反而陷入了尴尬的境地，里根则为自己赢得了更多选民的信赖和支持，并最终获得了大选的胜利。

冷静是智慧美丽的珍宝，它来自于长期耐心的自我控制。冷静意味着一种成熟的经历，来自于对事物规律不同寻常的了解。一个人能够保持冷静的程度，与他对自己的了解息息相关。

坚强、冷静的人总是受到人们的爱戴和尊敬。他像是烈日下一棵郁郁葱葱的树，或是暴风雨中经受砥砺的岩石。

五、给心灵松绑

善用表的人不会把发条上得太紧，善驾车的人永不把车开得过快，善弹琴的人永不会把琴弦绷得太紧，情商高的人总在为自己的心灵松绑。

1、寻找心灵憩息的小岛

【故事】

世界著名航海家托马斯·库克船长，曾经在他的日记里记录下了这样一次奇遇，这件事一直令他百思不得其解。

当时，他正率领船队航行到大西洋时，浩瀚无垠的海面上空出现了庞大的鸟群。数以万计的海鸟在低空久久地盘旋，并不断发出震耳欲聋的呜叫。

更奇怪的是，许多鸟在耗尽了全部体力后，义无返顾地投入茫茫大海，海面上不断激起阵阵水花……

鸟类学家们对这种现象十分奇怪，在长期的研究中他们发现，来自不同方向的候鸟，会在大西洋中的这一地点会合，但他们一直没有搞清楚，那些鸟儿为何会一只接一只，心甘情愿地投身大海。

这个谜团终于在上个世纪中期被解开。原来，海鸟们葬身的地方，很久以前曾经是个小岛。对于来自世界各地的候鸟们来说，这个小岛是它们迁徙途中的一个落脚点，一个在浩瀚大海中不可缺少的"安全岛"，在它们极度疲倦的时候，可以栖息身心的地方。

然而，在一次地震中，这个无名的小岛沉人入大海，永远地消失了。

迁徙途中的候鸟们仍然一如既往地飞到这里，希望稍作休整，摆脱长途跋涉带来的满身疲惫，积蓄一下力量开始新的征程。

但是，在茫茫的大海上，它们却再也无法找到它们寄予希望的那个小岛了。早已筋疲力尽的鸟儿们，只能无奈地在"安全岛"上空盘旋、呜叫，盼望着奇迹的出现。当它们终于失望的时候，全身最后的一点力气都耗尽了，只能将自己的身躯化为大海中的点点白浪。

在紧张忙碌的生活中，在人生漫长的旅途中，每个人都有身心疲惫的时候，每个人都需要一个憩息身心的地方。适当的时候你是否让自己的心灵稍作放松？是否拥有一个可让自己喘上一口气，稍作休整的"小岛"?

给心灵松松绑，不要像那些海鸟，等到自己筋疲力尽的时候，最后将自己的生命一头栽进大海。

高情商者懂得放松自己，懂得调适自己的心灵，以一种愉快的心态投入到在生活和工作中。

2、洗涤心灵

获得心灵平静的首要方法便是洗涤心灵。如果你想让心灵减负，每一天，你必须尽力去清除困扰你心灵的情绪垃圾，不使它们控制你的心灵。过去的事情，就让它过去。

【案例】

英国前首相劳台·乔治有一个习惯——随手关上身后的门。

有一天，乔治和朋友在院子里散步，他们每经过一扇门，乔治总是随手把门关上。

"你有必要把这些门都关上吗?"朋友很是纳闷。

"哦，当然有这个必要。"乔治微笑着对朋友说．"我这一生都在关我身后的门。你知道，这是必须做的事。当你关门时，也将过去的一切留在后面，不管是美好的成就，还是让人懊恼的失误，然后，你才可以重新开始。”

从昨天的风雨里走过来，人身上难免沾染一些尘土和霉气，心头客少留下一些消极的情绪，这是不能完全抹掉的。但如果总是背着沉重的情绪包袱，不断地焦躁、愤懑、后悔，只会白白耗费眼前的大好时光．那也就等于放弃了现在和未来。

要想成为一个快乐成功的人．最重要的一点，就是记得随手关上身后的门，学会将过去的不快通通忘记，重新开始，振作精神，不使消极的情绪成为明天的包袱。

情商高的人总在为自己的心灵松绑。

3、让心情愉快地成长

心情在一个人的生活中无比重要，然而，不是每个人都能怀着好心情度过每一天，人们常常会遇到不愉快的事情，从而背负着坏情绪。

常常听到这句话：“想想你自己的幸福。”是的，如果数数我们的幸福，大约有90％的事还不错，只有10％不太好。如果我们要快乐，就要多想想90％的好，而不要去理会那10％。其实，即使那所谓10％的不好，大部分还是由于自己想像的。如果能突破自己心灵的禁锢，又可以收获不少快乐。

【案例】

德山禅师在尚未得道之时曾跟着龙潭大师学习，日复一日地诵经苦读，德山有些忍耐不住。

一天，他跑来问师父："我就是师父翼下正在孵化的一只小鸡，真希望师父能从外面尽快地啄破蛋壳，让我早一天破壳而出啊!"

龙潭笑着说："被别人剥开蛋壳而出来的小鸡，没有一个能活下来的。鸡的羽翼只能提供让小鸡成熟和有破壳力量的环境，你突破不了自我，最后只能胎死腹中。不要指望师父能给你什么帮助。"

德山撩开门帘走出去时，看到外面非常黑，就说："师父，天太黑。”

龙潭便给了他一枝点燃的蜡烛，他刚接过来，龙潭就把蜡烛吹灭。

他对德山说："如果你心头一片黑暗，那么，什么样的蜡烛也无法将其照亮啊!即使我不把蜡烛吹灭，说不定哪阵风也要将其吹灭啊。只有点亮了心灯一盏，天地自然一片光明。"

德山听后，如醍醐灌顶，后来果然青出于蓝，成了一代大师。

其实，像德山开悟成佛一样，一个人想拥有快乐的心境，自己要学会清除心理垃圾，下意识地为心灵松绑，点亮自己的心灯，否则，快乐的梦想只能"胎死腹中"。

心灵就是一座炼金的熔炉，快乐就在其中，只要将其熔炼，快乐就会闪闪发光。